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Kleidung online zu kaufen, ist für viele Menschen heutzutage selbstverständlich geworden. Doch so komfortabel diese Einkaufsform ist – sie hat auch Schattenseiten. Daher sollten sich die HändlerInnen fragen, wie sie diese minimieren können, indem sie Verbesserungen an ihrem Online-Shop vornehmen. Wir haben eine ultimative Liste zusammengestellt, damit die Kundenfreundlichkeit im Online-Handel maximiert wird; und gleichzeitig der Einkaufsspaß für die KundInnen sowie die Umsätze für die AnbieterInnen. Eine Win-Win-Situation.
1. Wie lässt sich die richtige Größe finden?
Eine der größten Hürden beim Online-Shopping ist die fehlende Haptik. Einerseits ist es schwierig, die Qualität der Ware vor dem Kauf zu überprüfen, da sie nicht in die Hand genommen und mit eigenen Augen angesehen werden kann. Die KundInnen müssen sich also auf die Bilder im Internet verlassen – und diese zeichnen nicht immer ein realistisches Bild. Andererseits kann es schwierig sein, die richtige Größe zu finden, wenn es um Kleidung oder Schuhe geht.
· Das Problem
Größenangaben sind nicht genormt und somit können Klamotten, Schuhe & Co unterschiedlich ausfallen, obwohl sie auf dem Papier dieselbe Größe haben. Das macht es schwierig, die passende Größe zu wählen, wenn sie vorab nicht anprobiert werden können. Zudem kommt es bei einigen Kleidungsstücken, ebenso wie bei Schuhen, nicht nur auf die Größe an, sondern auch die Passform ist wichtig. Somit kann es sich zwar um die richtige Größe handeln, aber in diesem Fall ist das Produkt trotzdem unbequem oder es passt zum Beispiel nicht zum jeweiligen Figurtyp. Das würde bedeuten, es anschließend zurückschicken und dafür zusätzlichen Aufwand betreiben zu müssen. Manchmal fallen sogar Kosten an, die durch die HändlerInnen nicht zurückerstattet werden.
· Die Lösungsmöglichkeiten
Aus Sicht der HändlerInnen ergeben sich aus diesem Problem zwei mögliche Lösungsansätze: Auf der einen Seite können sie den KundInnen zusätzliche Sicherheit geben, indem sie den Umtausch und die Rücknahme von Produkten einfach sowie kostenlos gestalten. Dadurch ist das Risiko bei der Online-Bestellung minimal, denn was nicht passt, kann ohne viel Aufwand und ohne zusätzliche Kosten zurückgeschickt werden. Auf der anderen Seite ist es wichtig, möglichst genaue Angeben zu den Größen zu machen. Dabei hilft es, die Maße der Models auf den Produktbildern anzugeben und die Information aufzunehmen, welche Größe die abgebildete Person jeweils trägt. So können sich die KäuferInnen mit ihr vergleichen und realistischer einschätzen, welche Größe ihnen vermutlich passt. Aber auch die konkreten Maße der Kleidungsstücke oder Schuhe, zum Beispiel in Zentimetern, sowie Hinweise zu ihrer Passform sind wichtig, um unnötige Hürden beim Entscheidungsprozess abzubauen. Einige Plattformen geben mittlerweile sogar sehr konkrete Empfehlungen zur wahrscheinlich passenden Größe, wenn die KundInnen eine kurze Umfrage ausfüllen oder bereits einige Bestellungen aufgegeben haben und somit Vergleichsdaten zur Verfügung stehen. Es gilt also, solche modernen Tools zu kennen und zu nutzen, um sich nicht von der Konkurrenz abhängen zu lassen.
2. Wie sieht eine nachhaltige Verpackung fürs Online-Shopping aus?
Die Nachhaltigkeit ist ein Thema, das vielen Menschen immer wichtiger wird, wenn es um ihre Konsumentscheidungen geht. Gerade der Online-Handel ist diesbezüglich umstritten, schließlich fallen für jedes Paket gewisse Transportwege an und hinzu kommen Unmengen an Verpackung. Es lohnt sich deshalb, den KäuferInnen die Möglichkeit zu geben, die Emissionen für ihre Bestellung zu kompensieren, beispielsweise durch eine kleine Spende an eine Organisation, die Bäume pflanzt. Ebenso gilt es, sich um eine umweltfreundliche Verpackung Gedanken zu machen.
· Das Problem
Müll, vor allem in Form von Plastikmüll, ist eine der größten Umweltbelastungen unserer Zeit. Über Umwege findet er oft seinen Weg ins Meer und wird dort zur Gefahr für die Tier- sowie Pflanzenwelt. Gleichzeitig kann er zu Mikroplastik und damit auch zum Gesundheitsrisiko für Menschen werden. Dieses Bewusstsein wächst zunehmend in der Gesellschaft und parallel dazu der Wunsch nach einer umweltfreundlichen Verpackung, und zwar in sämtlichen Lebensbereichen. Die KonsumentInnen wünschen sich somit auch, aber nicht nur, beim Online-Shopping eine nachhaltige Verpackung, um diesbezüglich mit besserem Gewissen einkaufen zu können. Dadurch steigt zugleich die Chance, dass sie bei denselben HändlerInnen wieder bestellen, wenn die Verpackungsmaterialien einen guten, sprich nachhaltigen Eindruck hinterlassen haben.
· Die Lösungsmöglichkeiten
Es gibt gesetzliche Bestimmungen in Deutschland, wenn es um Verpackungen und die Nachhaltigkeit geht, die von allen Online-HändlerInnen eingehalten werden müssen. Oftmals gehen die Maßnahmen jedoch nicht darüber hinaus und ausreichend sind die aktuellen Regelungen noch nicht. Eigeninitiative ist somit ein wichtiges Stichwort, um sich als wirklich nachhaltiger Online-Shop von der Konkurrenz abzuheben und die Kundenwünsche ganzheitlich zu erfüllen. Besser als der Versand in Plastiktüten ist in jedem Fall die Nutzung passgenauer Versandkartons, sprich sie sollten nicht größer sein als unbedingt notwendig. Ob und wie sie bedruckt sind, ist dabei weniger wichtig, als dass sie einen hochwertigen Eindruck hinterlassen und recyclebar sowie kompostierbar sind. Natürlich darf dann aber auch im Inneren kein Plastik zu finden sein, denn oft ist zum Beispiel jedes Kleidungsstück für sich in einer Plastikhülle verpackt oder es wird plastikhaltiges Füllmaterial verwendet. Für all diese Einsatzzwecke gibt es mittlerweile nachhaltige Alternativen. Alle Online-HändlerInnen können und sollten daher nach der Option suchen, die in ihrem individuellen Fall praktisch sowie kostengünstig ist – selbst, wenn die Kosten am Ende etwas höher ausfallen als für das Plastik. Denn so hinterlassen sie bei ihren KundInnen einen besseren Eindruck, was die Kundenbindung stärkt und somit langfristig die Einnahmen erhöht. Es gilt also, an die Zukunft zu denken und in ein nachhaltiges Branding zu investieren; dann handelt es sich um eine Investition, die sich irgendwann amortisiert.
3. Wie lassen sich Retouren kundenfreundlich und nachhaltig gestalten?
Mit der Rücknahme ist bereits ein wichtiges Stichwort gefallen. Aufgrund der fehlenden Haptik ist es wichtig, den Rückversand für die Kunden einfach und ohne Kostenrisiko zu gestalten. Zudem kommt an dieser Stelle erneut das Thema der Nachhaltigkeit ins Spiel.
· Das Problem
Beim Online-Shopping kann die Angst vor der Rücksendung zur Hürde werden, wenn diese kompliziert oder kostenpflichtig ist. Dann überwiegt oft das Risiko, am Ende die Kosten tragen zu müssen, ohne dafür eine Gegenleistung zu erhalten. Genau dieses Problem gilt es zu lösen, indem die Retouren aus Kundensicht risikofrei sind. Zugleich wollen sie mit reinem ökologischen Gewissen online shoppen – wie vorab erwähnt –, sprich sie sollten erneut die Möglichkeit haben, nachhaltige Wege zu nutzen, um Produkte wieder an die HändlerInnen zurückzugeben.
· Die Lösungsmöglichkeiten
Es gilt, den KundInnen die Angst vor Retouren zu nehmen. Dafür hilft es, das Label für den Rückversand direkt in den Karton zu legen oder ein System einzurichten, bei dem es mit nur wenigen Klicks erstellt werden kann. Je weniger Zeit dieser Prozess in Anspruch nimmt, desto besser. Gleichzeitig ist es wichtig, dass Retouren kostenlos oder zumindest sehr kostengünstig sind, damit sie nicht mehr als finanzielles Risiko wahrgenommen werden. Es kann somit besser sein, potenzielle Kosten für eine Retoure von Vornherein in die Gewinnmarge einzurechnen, wo wenige Euro mehr meist kaum bemerkt werden, aber dafür kostenfreie Retouren zu offerieren. Zudem sollte es möglich sein, die nachhaltige Verpackung, in der die Produkte geliefert wurden, direkt wiederzuverwenden und erneut die Emissionen durch den Transport zu kompensieren – auf freiwilliger Basis natürlich.
4. Wieviel Newsletter-Marketing ist angemessen?
Newsletter-Marketing kann ein effektives Tool sein, um sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen und die Umsätze zu steigern. Es kann allerdings auch das Gegenteil bewirken, wenn es bei den EmpfängerInnen als nervig wahrgenommen wird oder ihnen keinen konkreten Mehrwert bietet. Zudem gelten auch diesbezüglich strenge gesetzliche Regelungen, die unbedingt eingehalten werden müssen, um keine Folgen wie eine teure Abmahnung zu riskieren.
· Das Problem
Heutzutage bietet fast jedes Unternehmen einen eigenen Newsletter an. Aus Sicht der Online-HändlerInnen bringt er durchaus Chancen mit sich, die sie sich nicht entgehen lassen sollten. Aus Sicht der KundInnen bedeutet das aber eine regelrechte Flut an E-Mails, die sie nicht vollständig lesen können und wollen. Deshalb ist es nicht erlaubt und auch nicht sinnvoll, ihnen den Newsletter zukommen zu lassen, obwohl sie nicht explizit eingewilligt haben. Ansonsten empfinden sie ihn unter Umständen als Belästigung und verknüpfen diese negative Erfahrung mit dem Online-Shop. Dasselbe kann passieren, wenn sie den Newsletter zwar abonniert haben, aber dieser viel zu häufig oder in schlechter Qualität verschickt wird, sodass er einen negativen Eindruck hinterlässt.
· Die Lösungsmöglichkeiten
Jeder größere Online-Shop sollte einen eigenen Newsletter besitzen. Es ist jedoch wichtig, dass dieser rechtskonform sowie professionell umgesetzt wird. Das bedeutet, dass nur jene Personen ihn erhalten, die ihn explizit abonniert haben – und hierzu entschließen sich die KundInnen meist, wenn sie dadurch einen konkreten Vorteil haben. Es gilt also, sich Rabatte, einen früheren Zugriff auf neue Produkte oder andere Sonderkonditionen einfallen zu lassen, die den Newsletter aus Kundensicht attraktiv machen. Zudem sollte er spannende Inhalte aufweisen und durch seine Optik überzeugen. Eine E-Mail pro Monat reicht bereits aus, aber auch kürzere Zeitabstände sind unter Umständen möglich. Wer jedoch mehrmals täglich einen Newsletter verschickt, droht im Spam-Ordner zu landen oder die KundInnen melden sich irgendwann wieder ab. Weniger ist manchmal mehr, lautet daher das Motto beim Newsletter-Marketing, wenn die einzelnen Newsletter dafür einen umso größeren Mehrwert bieten.
5. Wie sehen gute Produktbeschreibungen aus?
Wenn es um Produktbeschreibungen geht, achten einige Unternehmen vor allem auf ihr Branding, beispielsweise bei der Wortwahl oder den Produktfotos. Allerdings ist es wichtig, das Thema aus Kundensicht zu betrachten, denn für sie müssen Produktbeschreibungen vor allem ihre offenen Fragen beantworten.
· Das Problem
Beim klassischen Einkauf im Ladengeschäft können die KundInnen viele Fragen selbst beantworten, indem sie die Produkte begutachten, anfassen und anprobieren. Auch steht ihnen jederzeit ein Verkaufsteam beratend zur Seite. All das fällt beim Online-Kauf weg und muss daher durch die Produktbeschreibung ersetzt werden. Natürlich ist es schön, wenn diese auch zum Branding passt und die Seite im Gesamten muss optisch ansprechend sein, beispielsweise die Bilder und Texte betreffend. Doch die Information sollte im Vordergrund stehen, denn je weniger Fragen bei den KundInnen offenbleiben, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Bestellung.
· Die Lösungsmöglichkeiten
Eine gute Produktbeschreibung ist möglichst kurz, aber enthält alle Informationen, die aus der Kundenperspektive wichtig sind. Dazu gehören die Größenangaben, wie vorab erwähnt. Ebenso sind Informationen zur Passform und zu den Materialien wichtig. Aber auch die Produktbilder spielen eine essentielle Rolle. Sie müssen Farbe, Schnitt & Co zwar aus der besten Perspektive präsentieren, aber dennoch realistisch sein. Ansonsten ist die Enttäuschung garantiert, wenn das Produkt bei den KundInnen eintrifft und es kommt höchstwahrscheinlich zu einer Retoure. Falls sich die KäuferInnen sogar bewusst getäuscht fühlen, werden sie bei dem Online-Shop vermutlich nicht erneut bestellen. Gute Produktbeschreibungen in Form von Bild und Text sind deshalb ein wichtiger Erfolgsfaktor für Online-HändlerInnen und sollten durch Experten gestaltet werden. Hier gilt es, nicht an der falschen Stelle zu sparen.
6. Ist ein Kundenkonto unbedingt notwendig?
Wenn es um den Datenschutz geht, sind viele Menschen vor allem im Internet vorsichtig. Sie wollen ihre privaten Daten nicht oder nur so selten und so begrenzt wie möglich angeben. Zudem kostet es unnötige Zeit, ein Kundenkonto anzulegen und es bedeutet, sich ein weiteres Passwort merken zu müssen. Ein Kundenkonto kann also die Kaufabbruchrate erhöhen und somit ein Risiko darstellen. Aus Händlersicht bringt es aber auch Vorteile mit sich.
· Das Problem
Ein Kundenkonto liefert den HändlerInnen wertvolle Daten, die sie für ihr Marketing nutzen können, indem sie ihre Zielgruppe besser kennenlernen. Genau das wollen allerdings viele Menschen verhindern. Zudem kostet es Zeit, bei der ersten Bestellung ein Kundenkonto anzulegen und dieses zu verifizieren, wie oftmals notwendig. Es kann allerdings auch Vorteile mit sich bringen, zum Beispiel geht der nächste Bestellprozess schneller und somit kehren einmalige Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit zurück – und bevorzugen den Shop, bei dem sie bereits ein Konto haben, gegenüber neuen Angeboten. Es kann also nicht pauschal gesagt werden, dass das Kundenkonto oder eine Gastbestellung die bessere Wahl ist, sondern diesbezüglich sind die Vorlieben individuell und wie so oft im Leben, hat jede Medaille zwei Seiten.
· Die Lösungsmöglichkeiten
Die beste Lösung für dieses Problem liegt darin, den KundInnen die Wahl zu lassen. Es ist also wichtig, verschiedene Wege anzubieten, um einen Bestellvorgang abzuschließen. Somit kann jeder ein Kundenkonto abschließen, der dessen Vorteile nutzen und mit großer Wahrscheinlichkeit erneut im Shop bestellen möchte. Wer hingegen (noch) kein Kundenkonto wünscht, sondern möglichst anonym und wahrscheinlich einmalig bestellen möchte, kann einen Gastzugang oder beliebte Zahlungsanbieter wie PayPal beziehungsweise Amazon Pay nutzen. Auch, wenn es auf den ersten Blick zusätzlichen Aufwand und eventuell auch etwas höhere Kosten bedeutet, mehrere Optionen anzubieten, so überwiegen aus Händlersicht schlussendlich doch die Vorteile. Die Kundenwünsche zu erfüllen, hat schließlich oberste Priorität.
7. Wie sehen brauchbare Bewertungen und Rezensionen aus Kundensicht aus?
Gerade, weil es im Internet mittlerweile eine solche Vielzahl an HändlerInnen gibt, wünschen sich viele KundInnen bei ihrer Auswahl Hilfe durch andere KäuferInnen. Das gilt auch, weil es immer wieder „schwarze Schafe“ gibt, sprich unseriöse Online-Shops, die nicht unbedingt auf den ersten Blick ersichtlich sind. Bewertungen und Rezensionen sind somit ein bewährtes Mittel, um Vertrauen zu schaffen und dadurch neue KundInnen zu gewinnen. Gleichzeitig können sie den ShopbetreiberInnen wertvolle Informationen liefern, wie sie beispielsweise ihre Webseite, ihre Produkte oder ihren Service verbessern können.
· Das Problem
Leider sind heutzutage selbst Rezensionen, Erfahrungsberichte und Bewertungen nicht immer vertrauenswürdig. Da VerbraucherInnen so großen Wert auf sie legen, werden sie von zahlreichen VerkäuferInnen kurzerhand gefälscht. Somit sind viele Menschen heutzutage vorsichtig geworden, welchen Bewertungen sie noch glauben und welchen nicht. Das macht es für Online-Shops schwieriger, mit echten Kundenrezensionen zu überzeugen, denn es gilt, ihre Authentizität zu beweisen.
· Die Lösungsmöglichkeiten
Die erste Grundregel lautet, dass Online-Shops niemals gefälschte Kundenbewertungen kaufen sollten. Denn der Betrug fliegt früher oder später auf und kann das Image des Unternehmens nachhaltig schädigen. Stattdessen gilt es, die Erfahrungsberichte selbst auf ihre Echtheit zu überprüfen – ob es sich beispielsweise um echte KäuferInnen handelte. Ansonsten ist es für die LeserInnen schwierig,echte von unechten Rezensionen zu unterscheiden. Schlechte Bewertungen sollten nicht pauschal gelöscht werden. Besser ist es, diese professionell zu beantworten und beispielsweise einen Rabatt als Problemlösung zu offerieren, um Kritikfähigkeit sowie Kompromissbereitschaft zu beweisen. Das hinterlässt auch bei Neukunden den Eindruck, dass sie in Problemfällen nicht alleingelassen werden. Wer dieses Management nicht selbst übernehmen kann oder will, kann auch externe Anbieter wählen, die nur authentische Rezensionen veröffentlichen und bei den KundInnen ein großes Vertrauen genießen.
8. Wie können Online-HändlerInnen ihre Portale möglichst bedienerfreundlich gestalten?
Zuletzt ist die Usability ein wichtiges Thema. Denn je umständlicher und langwieriger der Bestellprozess ist, desto größer ist das Risiko, dass er durch die KundInnen abgebrochen wird. Es ist also wichtig, dass sie mit wenigen Klicks alles finden, wonach sie suchen und auch die Bestellung schnell durchführen können.
· Das Problem
Ein Online-Shop ist ein komplexes Zusammenspiel aus Informationen, Bildern, Filterfunktionen, Tools & Co. Schnell kann es daher passieren, dass er aus Kundensicht unübersichtlich wirkt oder dass einzelne Schritte nicht funktionieren wie gewünscht. Gestaltet sich das Stöbern oder Bestellen im Shop zu schwierig, so brechen die Interessierten den Prozess kurzerhand ab und wechseln beispielsweise zur Konkurrenz.
· Die Lösungsmöglichkeiten
Was ein erfolgreicher Online-Shop also braucht, ist eine gute User Experience. Er muss übersichtlich sein, alle wichtigen Informationen bereitstellen und in wenigen Schritten zum gewünschten Ziel führen – beispielsweise zur Bestellung oder zum richtigen Produkt. Professionelle UX-DesignerInnen helfen dabei, sodass Optik und Technik gleichermaßen überzeugen. Das bedeutet eine höhere Kundenzufriedenheit und dadurch auch eine größere Chance auf wiederkehrende Bestellungen.
Zusammenfassung
Es kann Spaß machen, gemütlich von der Couch aus in die Modewelt einzutauchen und nur wenige Tage später in die Ergebnisse des Beutezugs schlüpfen zu können. Doch so vielfältig die Möglichkeiten mittlerweile auch sind – es gibt dennoch HändlerInnen, die es bislang nicht geschafft haben, die Kundenperspektive einzunehmen. Wer sich jedoch langfristig gegen die Konkurrenz behaupten will, der muss der Kundenzufriedenheit oberste Priorität einräumen und die genannten Tipps berücksichtigen. Dann stehen die Chancen gut, neue KundInnen zu gewinnen und diese zu treuen StammkundInnen zu machen. Denn so erleben sie statt Frust echte Einkaufslust.